La importancia del Customer Experience

El cliente es el motor de las tiendas, ya sean físicas u online y sin estos, no podrían sobrevivir. Por esto, siempre nos gusta recordar la importancia de cuidar a nuestro target para garantizar que el negocio seguirá adelante y que el posicionamiento de la marca será posible. Para hacerlo, es fundamental tener en cuenta el Customer Experience o Experiencia del Usuario. A continuación te explicamos qué es, sus beneficios y cómo mejorarlo.

¿Qué es el Customer Experience?

El Customer Experience o Experiencia del usuario no es otra cosa que la percepción que se lleva el cliente de una marca una vez realiza su primera compra con esta. Actualmente, las marcas lo que pretenden es cuidar y cautivar a su público para ofrecerles la mejor experiencia posible y asegurarse de que van a volver a comprar, o que nos van a recomendar. Por tanto, se trata de una estrategia de fidelización de viejos clientes y captación de nuevos.

Para la mejora de la Experiencia del Usuario, encontramos al Customer Experience Management, que es el encargado de gestionar y fortalecer la interacción de los clientes con la empresa en el proceso de compra. ¿Pero qué beneficios nos aporta mejorar la Experiencia del Usuario o Consumidor? Sigue leyendo para descubrirlo.

Beneficios del Customer Experience

1# Medir la experiencia del cliente

Es posible medir la experiencia que ha tenido el usuario al interactuar con la empresa, esto nos permite saber si vamos por buen camino o no, y qué tenemos que mejorar. Se trata de un sistema de prevención para evitar futuros problemas.

2# Aumenta clientes

Una de las finalidades del Customer Experience es realizar estrategias de fidelización y captación de clientes. Una buena experiencia del usuario aumentará nuestras posibilidades de que un usuario que ya ha comprado vuelva a hacerlo, y que además, no recomiende a otros usuarios de su entorno. Por tanto, habremos conseguido fidelizar a un antiguo usuario, así como, habremos conseguido un nuevo usuario.  

3# Detecta necesidades

Es importante centrarnos en el cliente y no en el producto. Para garantizar una buena experiencia del usuario, es necesario que detectemos qué necesidades tiene, para así, ofrecerle exactamente lo que busca e intentar satisfacerlo al máximo. Una buena manera de detectar estas necesidades es con el Big Data o el análisis de datos. De esta manera, podremos saber su comportamiento y actitud frente a los productos que ofrecemos.

4# Facilita el trabajo al empleado

Sin que muchos sean consciente de ello, una buena experiencia del usuario hace la vida más fácil y cómoda a los empleados. Esto se debe, a que tener un cliente descontento puede suponer un problema ya que puede presentar sus quejas o inquietud frente a un producto que no ha sido cómo esperaba, y esto puede suponer un problema o presión para el empleado. En cambio, clientes felices y satisfechos beneficiará el ambiente empresarial ya que evitará quejas y reclamaciones.

5# Permite hacer un análisis de la competencia

El Customer Experience permite que podamos realizar un análisis completo de nuestra competencia, pero no solo en términos de precio y producto, sino que va más allá, es decir, filosofía, cultura, servicios, trato del cliente, valores, entre otros.

6# Difunde la marca

Un cliente que haya tenido una buena experiencia de compra con una marca nos garantizará que la recomendará y hablará bien de esta con su entorno. Una mala experiencia, puede suponer una disminución de las ventas.

¿Cómo mejorar el Digital Customer Experience?

1# Personalización

Un punto clave para garantizar un buen Customer Experience es la identidad y originalidad de la marca. Una tienda, ya sea física u online, hecha con creatividad e identidad propia, es un punto clave para que el cliente se lo pase bien y decida quedarse más tiempo en la tienda. A continuación te damos algunos tips para garantizar un buen Customer Experience en tu tienda online:

  • Página de bienvenida
  • Lista de deseos
  • Introducir localización y proporcionar información sobre las formas de reparto
  • Crear una lista de los últimos productos visitados como recordatorio
  • Comunicación con la lengua materna del cliente (ofrecer varias opciones de idiomas en caso de que queramos vender de manera internacional)
  • Enviar emails personalizados según el tipo de cliente.

2# Up-selling y cross-selling (venta cruzada)

Estas dos técnicas de venta, nos pueden ayudar a vender más y así, aumentar nuestros beneficios. A continuación te explicamos detalladamente en qué consisten.

Up-selling

Esta técnica se emplea para vender productos relacionados con la última compra que a realizado el cliente, por tanto, se trata de hacer una lista de recomendaciones de nuevos productos que pueden tener relación con lo que adquirió el cliente en su última compra.

Cross-selling

Es una técnica similar al up-selling, pero con la diferencia de recomendar productos complementarios.

El correcto empleo de estas dos técnicas, supondrá un aumento de la experiencia del usuario, así como del tiempo de permanencia en la web.

3# Determinar el porqué de que los clientes abandonen la tienda antes de comprar

La mejor solución para averiguar el porqué de este abandono es realizar test A/B y herramientas para comprobar la experiencia del usuario. Podemos hacernos las siguientes preguntas; ¿el cliente confía en los formularios de compra y pago? ¿Creen en la política de devolución? ¿Confían en los productos que ofrecemos? Contestar a estas preguntas nos ayudará a determinar qué falla en nuestra tienda, para así mejorarlo y garantizar la compra por parte de nuestros clientes.

4# Diseño Responsive

La compra a través de dispositivos móviles no para de ir en aumento, por esto, es de suma importancia disponer de sitios web que sean totalmente adaptables a otro tipo de pantallas como smartphone o tablets. Estas son algunas de nuestras recomendaciones para facilitar la experiencia del usuario a través del dispositivo móvil.

Banners deslizantes

Estos banners, aparte de ser con un diseño creativo y muy visual, al tratarse de un banner deslizante le permite al usuario navegar a través de la pantalla táctil y deslizarse fácilmente por las páginas de productos o el blog de la web.

Menú de navegación adaptado

Es fundamental adaptar bien los menús desplegables para móvil, ya que sino, pueden ser un impedimento a la hora de navegar fácilmente por la web a través de un dispositivo móvil. Los más recomendables son los menús de estilo tradicional.

5# Social Media Marketing

Actualmente, con la aparición del Internet y las Redes Sociales, las vías de promoción son muy variadas. Ya sea a través de anuncios, de búsquedas por Internet, promociones a través de RRSS o incluso por el tradicional boca a boca. Pero sin duda, la manera actual más efectiva para conseguir visibilidad e interacción con la marca por parte de los usuarios son las Redes Sociales. Por tanto, vamos a centrarnos en ver cómo ofrecer una mejor experiencia de los clientes a través del Social Media Marketing.

Permitir el registro a través de redes sociales

Ofrecer al usuario la oportunidad de poder acceder a la web desde cualquier plataforma y dispositivo con un solo click, sin duda mejorará su experiencia.

Atención al cliente a través de chatbots

Que una web disponga de chatbots puede ser un gran beneficio, no solo por la marca, sino también por el usuario, ya que tendrá asistencia al cliente las 24 horas del día, que le ayudará, no solo a responder sus dudas, sino también a navegar de manera más fácil por la web y encontrar todo aquello que busca. Los mensajes automatizados a través de chatbots, sin duda serán tendencia en los e-Commerce de este año.

6#  Descubrir tendencias

Normalmente, los usuarios suelen estar a la última de las tendencias del año. Un negocio podrá ofrecerle al usuario lo que está pidiendo mediante la utilización de herramientas de monitorización de redes sociales para estar al tanto de los hábitos de compra y gustos de los clientes.

7# Realidad Virtual

Actualmente la Realidad Virtual está en boca de todos, y se está convirtiendo en una práctica cada vez más común entre las empresas, ya que garantizan una experiencia del usuario inolvidable y sin necesidad de salir de casa. Por ejemplo, IKEA permite a sus usuarios probar diferentes muebles mediante la realidad virtual a través de un smartphone.

Si quieres aprender más sobre cómo mejorar la Experiencia del Usuario en tu sitio web, te recomendamos el siguiente master: Master en Marketing Digital y Analítica Web.

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